Service-Siegel: Offizieller Sponsor des Shop Usability Awards 2009

Meldung vom Dienstag den 12.05.2009

Was macht eigentlich einen guten Onlineshop aus? Diese Frage stellen sich Experten jedes Jahr aufs Neue. Ist es ausgezeichneter Kundenservice, oder eine gut durchdachte Navigation und der übersichtliche Seitenaufbau für mehr Nutzerfreundlichkeit, was Einkaufen im Internet zu einem unvergesslich schönen Erlebnis macht?

Guten Service zeichnen wir seit dem letztem Jahr mit dem Internet Service-Siegel aus, besonders hohe Nutzerfreundlichkeit wird dieses Jahr von einer renommierten Experten-Jury mit dem Shop Usabilty Award belohnt. Wie bereits 2008 verspricht der Shop Usability Award auch dieses Jahr wieder extrem spannend zu werden. Über 250 Onlineshops nahmen letztes Jahr am Contest teil. Der Shop Usability Award ist eine Initiative der Shoplupe GmbH – dem Usability Dienstleister für kleine und mittelständische Online-Shop. Der Award wurde 2008 zum ersten Mal verliehen und ist bei den Shop-Betreibern auf überwältigendes Interesse gestoßen. Mit großen Erwartungen wird die Auszeichnung auch 2009 wieder ausgeschrieben.

Die Fach-Jury
Auch dieses Jahr ist wieder eine hochkarätige Fach Jury mit namhaften Persönlichkeiten der e-Commerce Szene am Start. Für viele Shop-Betreiber sicherlich interessant, dass mit Kolja Hebenstreit und Michael Munz zum ersten Mal auch Investoren ein Auge auf die Shops werfen werden.

Die Kategorien
Der Shop Usability Award wird in 12 Kategorien vergeben. Shops können sich in maximal einer Kategorie eintragen. Die Jury wird sowohl den Kategorie Sieger als auch daraus den Gesamtsieger ermitteln.

• Kategorie Hardware & Software
• Kategorie Telekommunikaton
• Kategorie Home Entertainment
• Kategorie Mode
• Kategorie Wellness & Beauty
• Kategorie Heimwerk, Haushalt, Hobby & Garten
• Kategorie Sport & Outdoor
• Kategorie Geschenk & Lifestyle
• Kategorie Spielwaren & Kids
• Kategorie Live Shopping
• Kategorie B2B Shops
• Kategorie Sonstige Shops

Die Bewertung der Shops
Der Shop Usablity Award zeichnet 12 Shops in verschiedenen Produktgruppen aus und belohnt den Fleiß und die Mühe vieler Shop-Betreiber. Dazu werden alle Einreichungen von den Shoplupe Usability Experten benotet, so dass in jeder Kategorie 5 nominierte Shops der Jury vorgelegt werden. Diese kürt sowohl die 12 Kategorie Sieger als auch den Gesamtsieger für den Shop Usability Award 2009.

Die Verleihung
Bekanntgabe der Sieger und die Verleihung des Awards findet am 23. Juni 2009 auf der Internet World Messe in München statt. (18 Uhr auf der Tribüne 1). Der Preis wird vom Chefredakteuer der Internet World Business – Dominik Grollmann und vom Geschäftsführer der Shoplupe GmbH – Johannes Altmann überreicht.

Weitere Informationen lesen Sie hier.

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Interview: Wer hier drin ist, ist draußen immer gut vorbereitet!

Meldung vom Mittwoch den 26.11.2008

Outdoortrends.de zeigt der Branche und anderen Online-Shops, wo die Reise hingeht. Mit einer selbst entwickelten Navigation zur besseren Produktfinde setzt das Allgäuer Unternehmen Maßstäbe beim Online-Einkauf und im Kundenservice.

Im Interview verriet uns Torsten Kossmann, Eigentümer des Outdoor-Ausrüsters Outdoortrends.de mit Onlineshop und Ladengeschäft, wie man mit guter Ausrüstung neue Pfade begeht…

Herr Kossmann, seit wann betreiben Sie Ihren Onlineshop und welche Produkte verkaufen Sie?

„Für Internetverhältnisse sind wir schon ein alteingesessenes Unternehmen: am 1. Januar 2003 ging www.outdoortrends.de online und bietet seitdem alles rund um Outdoor-Aktivitäten, vor allem zum Klettern, Wandern, Bergsteigen und Zelten, aber auch vieles mehr.“

Wie sind Sie auf die Idee gekommen, gerade diese Produkte im Internet zu verkaufen?

„Ich komme ursprünglich aus einer benachbarten Branche, war Mitinhaber eines Reiseunternehmens. Der Verkauf von Equipment lief dort zunächst nur nebenher. Als es Zeit für eine Veränderung war, habe ich den Schritt in einen eigenen Outdoor-Shop gewagt.“

Wie sehen Sie den Wettbewerb zum stationären Fachhandel?

„Das Web wird meiner Meinung nach immer mehr zu einer bedeutenden Entscheidungshilfe für den Verbraucher. Früher waren Online-Shops „Feinde“ des stationären Handels, heute wissen die Verbraucher sehr genau, was sie möchten und ob sie on- oder offline einkaufen. Viele informieren sich im Netz, erwerben dann aber oft im stationären Handel das gewünschte Produkt. Beide Seiten ergänzen sich also sehr gut.“

Wo liegen die Vorteile/Nachteile im Onlineshopping gegenüber dem Fachhandel?

„Der Onlineshop steht, bildlich gesprochen, mit einer riesigen Auswahl direkt im Wohnzimmer des Käufers. Entscheidende Vorteile sind die sehr viel größere Auswahl als in einem durchschnittlichen Fachgeschäft und die Nähe zum potentiellen Käufer. Gerade wenn man das entsprechende Fachgeschäft nicht in der Nähe hat, ist das Einkaufen von Zuhause aus ein enormer Vorteil. Der Nachteil liegt dagegen klar im fehlenden Fachberater und dem reduzierten Gesamteindruck, den man von der Ware erhält. Nur Bilder und Texte sind vielen Nutzern zuwenig.“

Was unternehmen Sie gegen die Nachteile?

„Wir haben eine Navigation entwickelt, die sich gewissermaßen an einem Verkaufsgespräch mit einem guten Fachberater orientiert. Der Kunde klickt in eine Kategorie und hat bereits eine ungefähre Vorstellung davon, was er sucht. Wie in unserem Fachgeschäft könnte die Frage des Verkäufers zum Beispiel nach einer Jacke lauten: ‘Für welchen Einsatzzweck brauchen Sie die Jacke? Bevorzugen Sie eine bestimmte Marke?’ Diese Fragen können immer detaillierter werden. Genau wie in einem solchen Gespräch kann sich der Interessent bei uns durch das Angebot klicken und bekommt immer nur genau die Produkte angezeigt, die ihn auch wirklich interessieren. Wenn er nur stöbern möchte, kann er das selbstverständlich auch machen.“

Auf welche Shop-Highlights für den Kunden sind Sie besonders stolz?

„Neben der selbstentwickelten Navigation haben wir sehr viel Zeit in die Produktdarstellung gesteckt. Spielereien haben wir vermieden, dafür aber viel Wert auf einen hohen Informationsgehalt gelegt. Das beginnt bei einem äußerst umfangreichen Produktvergleich, geht über in ein Produktarchiv und wird zur Zeit um noch in der Planung befindliche Projekte ergänzt. Ziel ist es, die Möglichkeiten des Mediums voll zu nutzen. Gerade das Archiv kann für den Fachhandel selbst interessant werden, nämlich dann, wenn ein Kunde mit einer 10 Jahre alten Jacke im Laden steht und nun gerne eine neue oder wieder die gleiche wie damals haben möchte. Kein stationäres Geschäft kann solch einen Service bieten, wo sonst findet man Informationen über 10 Jahre alte Produkte?“

Würden Sie sagen, dass Sie beratungsintensive Produkte verkaufen?

„Ja, sicherlich. Der Outdoormarkt ist zu einem Markt mit komplexen Produkten geworden. Dazu muss man nicht erst die angebotenen GPS-Geräte erwähnen. Auch die Vielfalt an modernen Textilien und ihren jeweiligen Eigenschaften fordert eine solide Fachberatung.“

Wie stehen Sie zum Thema Kundenservice?

„Der Kundenservice wird bei uns sehr groß geschrieben. Im diesem Jahr war es uns aufgrund des starken Wachstums aber leider nicht immer möglich, alle Anfragen direkt und schnell zu beantworten. Wir haben jetzt in einem ersten Schritt den Feedback Manager als Kommunikationsplattform eingeführt und sind mit den stark verbesserten Reaktionszeiten sehr zufrieden. Zusätzlich wurde die Mitarbeiterzahl in diesem Bereich um drei erhöht. Nach der Einarbeitung zum Ende des Jahres und der Einführung einer neuen Warenwirtschaft sollten weitere Verbesserungen im Kundenservice spürbar werden.“
Worauf legen Sie besonders großen Wert beim Kundenservice?

„Wir bewegen uns in einem schnellen Medium. Schnelle Erreichbarkeit und schnelle Problemlösung sind deshalb das A und O für uns. Egal, ob es um eine Reklamation, um Beratung oder einfach nur um Anfragen von Interessenten und Kunden geht.“

Was hebt Ihren Onlineshop von anderen ab?

„Wir versuchen, den Kunden trotz unseres sehr großen Sortiments mit genau dem zu versorgen, was er wirklich braucht. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Unsere an der Arbeit eines Fachberaters angelehnte Navigation ist hier ein großer Schritt in die richtige Richtung, denn erst mit den angewendeten Filterfunktionen werden dem Kunden die Vorteile eines Onlineshops direkt sichtbar. Während andere Shops ihr Sortiment immer unübersichtlicher machen, fokussieren wir den Onlinekauf auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse.“

Sie wurden erst kürzlich mit dem Service-Siegel ausgezeichnet. Was bedeutet Ihnen diese Auszeichnung und was erhoffen Sie sich durch sie?

„Das Siegel bzw. Zertifikat ist für uns vor allem wichtig, weil es nicht durch Zahlungen etc. erworben werden konnte, sondern durch das Testen des praktischen Kundenservices verliehen wurde. Es gibt heute viel zu viele Siegel und wir haben uns lange gegen die Nutzung von weiteren Siegeln gesträubt. Websites machen sich unglaubwürdig, wenn ich dort etwa lese „beim Preisportal xyz etc. gelistet.“ Das Service-Siegel zeigt dagegen den potentiellen Kunden, dass sie hier mit Ihren Fragen nicht alleine gelassen werden und es sich um ihre Bedürfnisse dreht, vor als auch nach dem Kauf.“

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Interview: Street- und Fashionwear so weit das Auge reicht

Meldung vom Dienstag den 21.10.2008

Wer authentische Street- und Fashionwear l(i)ebt ist bei KolibriShop.com genau richtig. Das breitgefächerte Sortiment des stylisch designten Onlineshops umfasst sowohl sportlich- legere Kleidung als auch zahlreiche Accessoires und Schuhe. Im Interview verriet uns Sascha Coldewey, Geschäftsführer des 2005 gegründeten Onlineshops, dass er selbst sehr markenbewusst lebt.

Herr Coldewey, wie sind Sie auf die Idee gekommen Street- und Fashionwear im Internet zu verkaufen?

„Die Idee entstand nach altbewährtem Prinzip: Mach dein Hobby zum Beruf! Da wir selber diese Nische leben und schon immer sehr markenbewusst waren, war es nicht schwer direkt an so etwas zu denken. Im Jahr 2005 starteten wir mit Kolibrishop.com und verkaufen seitdem Textilien im Streetwear- und Fashionbereich über unseren Onlineshop. Heute stehen unseren Besuchern mehr als 4.000 Produkte von über 100 Herstellern zu Verfügung – sowohl im Onlineshop, als auch im Fashion-Store bei uns in Mainz.“

Sie selbst betreiben ein Ladengeschäft. Wie sehen Sie den generellen Wettbewerb zwischen Internet- und Fachhandel?

„Einen Wettbewerb kann ich nicht so wirklich feststellen. In unserem Bereich sehe ich es eher als gegenseitige Ergänzung. Wir bedienen oft die Kunden, die im Handel vor Ort nichts finden können, oder im ländlichen Bereich keine Einkaufsmöglichkeit für diese Produkte vorfinden.“

Wo liegen Ihrer Meinung nach die Vor- und Nachteile beim Onlineshopping gegenüber dem Fachhandel?

„Im Fachhandel vor Ort, sind wir leider immer an Ladenöffnungszeiten gebunden. Ich sehe im Internet den großen Vorteil, dass ich shoppen kann wann ich möchte und vor allem wenn ich Zeit dafür habe – gerade am Wochenende ist das extrem vorteilhaft. Durch die schnellen Versandzeiten, hält ein Onlinekäufer die Artikel meist zwei Tage später in seinen Händen. Der Handel vor Ort bietet ohne Frage die aktive Beratung mit Produkten zum anfassen.“

Was unternehmen Sie hinsichtlich der aktiven Beratung im Handel vor Ort?

„Wir versuchen mit diversen Fotos, Produktbeschreibungen und Kundenmeinungen das Thema online auszugleichen. Wichtig ist auch der Kundenservice per Telefon und E-Mail. Wenn ein Kunde online nicht mehr weiter kommt hilft ihm unser Kundenservice.“

Auf welche Shop-Highlights für Ihre Kunden sind Sie besonders stolz?

„Zunächst einmal unsere gute und große Auswahl an Top-Marken und Artikeln. Als nächstes die einfache Struktur und das cleane Design der Seite, das sehr gut ankommt und womit wir gleichzeitig dieses Jahr den Shop-Usability Award im Bereich Grafik und Layout gewonnen haben. Unser Community-Bereich rundet die Highlights meiner Meinung nach ab. Hier können sich modebewusste User als Hobby-Stylisten probieren und ihren individuellen Stil präsentieren. Dazu werden Fotos der Lieblingsklamotten auf die Profilseite geladen, beschrieben und mit weiteren Accessoires kombiniert. Durch Bewertungen und Kommentare anderer Modebegeisterter erhalten die User Feedback zu ihrem Outfit und erfahren, wie gut der eigene Stil ankommt.“

Community, ein gutes Stichwort. Nutzen Ihre User die Community um sich selbst beratend zur Seite zu stehen?

„Sicherlich ist das Feedback von Gleichgesinnten im Internet immer hilfreich. Unser Kundenservice steht dem Besucher natürlich auch beratend zur Seite. Wenn es um Größen geht, haben wir die meisten Anfragen, aber wie gesagt durch unsere Maßnahmen haben wir das schon sehr verringert.“

Apropos, wie stehen Sie zum Thema Kundenservice?

„Kundenservice steht bei uns an erster Stelle. Klingt komisch, ist aber so  Ohne unsere Kunden wäre es wahrlich schwer einen Onlineshop zu betreiben. Daher versuchen wir immer alles zu geben, um den Anforderungen unserer Kunden gerecht zu werden. Das Feedback unserer Kunden nehmen wir auch für die (weitere) Entwicklung unseres Shops sehr ernst.“

Worauf legen Sie besonders großen Wert beim Kundenservice?

„Besucher unseres Shops sind auf schnelle Antworten angewiesen. Kein Besucher hat Zeit und Lust vier oder mehr Tage auf eine qualifizierte Antwort zu warten. Unser Fokus liegt ganz klar auf extrem schnellen und kompetenten Antworten.“

Herr Coldewey, Sie wurden erst kürzlich mit dem Service-Siegel ausgezeichnet. Was bedeutet Ihnen diese Auszeichnung?

„Das Service-Siegel zeigt unseren Shopbesuchern ab sofort auf den ersten Blick, dass Sie bei uns immer gut beraten sind und das innerhalb kürzester Reaktionszeiten. Natürlich zeigt es uns auch, dass wir in den letzten Jahren beim Thema Kundenservice gar nicht so schlecht waren, wie wir es manchmal annahmen. Wichtig ist uns auch das Feedback unserer Kunden, dass wir nun regelmäßig über das integrierte Lob&Tadel – Formular bewerten können. Hier können wir ganz klar sehen, was wir noch verbessern können.“

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